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NPS – A Pesquisa de satisfação de clientes que você deve fazer já.

Empresas de sucesso geralmente tem em comum uma sede de ouvir a opinião dos seus clientes, diversas pesquisas de mercado também comprovam que vender para um cliente é mais fácil que vender para um não cliente, porém são poucas as micro e pequenas empresas que realmente entendem a importância de mensurar a saúde de sua base de clientes, ou seja seu nível de satisfação.

Assim desperdiçam diversas oportunidades de melhorar seus produtos ou serviços, de fidelizar os clientes, de conquistar indicações de novos clientes através dos anteriores, de aumentar o ticket de seu produto, de descobrir novos serviços e produtos que podem agregar ao seu portfolio e até mesmo indentificar algum problema que pode está estagnando o crescimento da sua empresa e ou leva-lá a quebrar.

O grande motivo geralmente das micro e pequenas empresas  não fazerem uma pesquisa eficaz de satisfação dos clientes e descobrir as valiosos informações citadas acima, é geralmente o desconhecimento de uma metodologia de pesquisa simples, porém acabou a desculpa o Net Promoter Score (NPS) é uma simples solução de apenas uma perguntinha só:

De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ?

Esse pergunta é bastante eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, pois ninguém indicaria algo que considera ruim para alguém de quem gosta. Por meio da resposta, é possível compreender melhor fatores racionais e emocionais que permeiam a experiência de compra.

Ao captar as respostas, você organiza em três categorias:

  • Promotores : 9 ou 10
  • Neutros: 7 ou 8
  • Detratores: 0 à 6

Com as respostas dividas nas faixa, agora basta aplicar a formula:

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).

O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%.

Como o Net Promoter Score é sempre mostrado o número inteiro, não como porcentagem, seu NPS é de 40.

Sabendo agora qual seu NPS, você consegui pensar em estratégias para aumentar cada vez mais em como melhor seu nível de satisfação de clientes e explorar as oportunidades de melhorar cada vez mais sua empresa, em busca de aumentar seu NPS.

E se você deseja em seu processo de fidelização dos clientes, contar com uma consultoria de marketing que tem como um dos três pilares a fidelização do cliente, será um prazer conversamos. 

 

 

 

 

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